EA SZOLGÁLTATÁS-KISZOLGÁLTATOTTSÁG

Fogyasztóvédelmi Konferencia

ZÁRÓKÖZLEMÉNYE

2005. március 29-30.

Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület és a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség konferenciája a szolgáltatások területén felmerülő fogyasztóvédelmi problémákat, kiemelten a közvetlen értékesítést, a csomagküldést, az energia-szolgáltatást és az elektronikus kereskedelmet tárgyalta meg. A közvetlen értékesítés és a távollevők között létrejött szerződések tekintetében problémát okoz az, hogy a két egymástól jól elkülönített, azonban mindennapi életben sokszor összekevert, egymáshoz közel álló két jogviszonyt a jogszabályi háttér különbözőképpen kezeli. Ezen a területen mind a magyar, mind az európai irányelvek ismertetése fontos feladat. Sajnos sok fogyasztói panasz nem kerül nyilvánosságra, mivel a fogyasztók nem ismerik a jogérvényesítési lehetőségeiket ezen a területen. Az Európai Unió várhatóan 2007-ben hatályba lépő, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattal kapcsolatos irányelve további jogi eszközöket ad akár ezen a területen is a fogyasztók védelmének biztosítása érdekében.

Az állam fontos célja a fogyasztóvédelemben: a fogyasztóvédelem társadalmasítása (oktatás, tájékoztatás), valamint a tudatos fogyasztóvá nevelés saját eszközeivel is történő elősegítése. Az államnak erre több eszköze létezik, és ezek alkalmazásában legfontosabb szerepe a nyilvánosságnak van. A nyilvánosság felhasználásának körében – fejtette ki az államtitkár – a minisztérium tervezi egy feketelista elkészítését a békéltető testületek és a fogyasztóvédelmi hatóságok határozatainak ismertetésével, hibáik kijavításáig a cégek megnevezésével. Az állami feladatokat átvállaló érdekképviseletek anyagi hátterének biztosítása érdekében a normatív állami támogatás jelenti a megoldást. A fogyasztóvédelmi jogszabályok felülvizsgálatában elsődleges cél a fogyasztó fogalmának az európai uniós irányelvekkel való összehangolása, a hatósági feladatok pontos elhatárolása, a bírságolási gyakorlat egységesítése, egyben a bírságok lehetőleg köztartozásként (adóként) való behajtásának lehetővé tétele, a békéltető testületek függetlenségének, a működtetés hatékonyságának biztosítása, az elhelyezésük megváltoztatása és a fogyasztóvédelmi hatóságok kettős irányításának a megszűntetése. A magyarországi fogyasztóvédelmi kultúra és kereskedelmi gyakorlat még évekig nem teszi lehetővé, hogy az állam elengedje a fogyasztó kezét és az Európai Unió más tagállamaihoz hasonlóan, ne avatkozzon be a polgárjogi jogviszonyokba.

A Magyar Energia Hivatalnak fontos szerepe van a fogyasztóvédelemben, és a hatóság egyik feladata a garantált szolgáltatások biztosíttatása. Az Európai Unióban hatályos irányelvek alapján van még mit javítani ezen a területen. Aggodalomra ad okot az, hogy sok fogyasztót kapcsolnak ki a szolgáltatásból. Fontos feladatai vannak az Energia Hivatalnak ebben az évben is, így például a panaszkezelés hatékonyabbá tétele; az energia szolgáltatás színvonalának emelése; a fogyasztói elégedettség mérése és növelése.

Az elektronikus kereskedelem kényelmes és hatékony, azonban nem igazán elterjedt. Ennek egyik oka, hogy nincs meg a bizalom az elektronikus kereskedelem, és a készpénzhelyettesítő kártyák biztonságos használata iránt. Fontos hogy a fogyasztók megbízhatónak érezzék ezt a kereskedelmi formát, nemcsak technológiai értelemben, hanem szerződés teljesítése (szállítás) tekintetében is. Hátráltató tényező, hogy az elektronikus aláírás lassan terjed Magyarországon. Az elektronikus kereskedelem problémáira megoldást jelentene az infokommunikációs technikák terjesztése, a digitális szakadék csökkentése, a megfelelő kommunikáció alkalmazásával az elektronikus kereskedelem részleteinek megismertetése, valamint a termékek körének bővülése.

A közvetlen értékesítők egy csoportja 1993-ban szövetséget hozott létre a szakma és a fogyasztók érdekeinek védelmére. A szövetség tagjai nemzetközi mintára etikai kódexet fogadtak el, mely igen fontos szerepet játszik a tagok életében, és amelyet a tagok be is tartanak. Szükséges lenne a közvetlen értékesítés elkülönítése a pejoratív házaló kereskedés elnevezéstől – fogalmazták meg a közvetlen értékesítők. Teljes körű együttműködést ajánlanak a fogyasztóvédőknek a piac további tisztítása érdekében.

ENERGIASZOLGÁLTATÁS

A MEH által készített felmérés alapján megállapítható, hogy a fogyasztók a villamosenergia és földgáz szolgáltatás minőségével alapvetően (75-80 %) elégedettek. Ez azonban nem mondható el a szolgáltatások áráról, noha hatósági árasak. Bár a fogyasztóvédelmi törvény rendelkezése szerint a hatósági ár megállapítása előtt ki kell kérni a civil szervezetek véleményét, elmondható, hogy a gyakorlatban mindez nem működik és az árhatóságok jogszabálysértően járnak el. A fogyasztók elégedetlenségét fokozva még mindig előfordul az, hogy a szolgáltató tulajdonát képező mérőórák nem hitelesek, tehát a szolgáltatók nem teljesítik a jogszabályokban előírt kötelezettségeiket, sőt megsértik a mérésügyi törvényt. Megfigyelhető azonban az a tendencia, hogy a cégek fokozatosan kicserélik a nem hiteles mérőórákat. A cserékhez viszont szükséges a fogyasztók jobb együttműködése is.

Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület felmérést készített az energiaszolgáltatók ügyfélszolgálati irodáinak működéséről. A felmérés megállapításai közül a legfigyelemreméltóbb és egyben legsúlyosabb, hogy tíz esetből mintegy háromszor az ügyfélszolgálati irodákban nem érhetők el a szükséges nyomtatványok és vásárlók könyve, valamint az üzletszabályzatok nem ismerhetők meg.

Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület által még a 2000. évben indított ELMŰ per kapcsán a Legfelsőbb Bíróság (LB) felülvizsgálati eljárás során megállapította az OFE perlési jogosultságát. Az LB kimondta, hogy a fogyasztók széles körének védelme, vagy a jelentős nagyságú hátrány kiküszöbölése érdekében indult perben nem annak van ügydöntő jelentősége, hogy a per tárgyát érintő, jogszabályba ütköző tevékenység ellen hányan éltek kifogással, hanem annak, hogy a sérelmezett tevékenység a fogyasztók milyen körét érinti. (BH2004. 108.)

A per megindításakor, az egyoldalúan módosított szerződés szerint, amennyiben a fogyasztó a havi leolvasást választotta, és az előző számla esedékességétől számított 5 napon belül nem jelentette be az óra állását, automatikusan becsült számlát kapott, és átkerült az éves leolvasási rendszerbe, és többet nem térhetett át a havi számlázásra.

A per megindításának hatására a visszatérés kizárását megszűntette a szolgáltató. Rászorulók esetében (per hatására) vállalta a leolvasást és jelentősen fejlesztette a tájékoztatási rendszerét.

A nélkülözhetetlen kommunikatív (tanácsadási, oktatási, tájékoztatási stb.) szerep mellett növelni kell a károsult vagy hátrányos helyzetű fogyasztóknál a jogérvényesítésre törekvő érdekvédelmet, valamint az érdekegyeztetési folyamatok szervezettségét és intézményesülését. A hagyományos kereskedelmi feladatokon túlmenően fokozni kell a fogyasztóvédelem aktivitását a nagy ellátó rendszerekkel, a közüzemi szolgáltatásokkal és a monopolszervezetekkel kapcsolatban.

ÚJ KERESKEDELMI MÓDSZEREK

A rendszerváltás óta rendkívül dinamikusan változó közvetlen értékesítési és áru/csomagküldő piac egyaránt sokat tisztult az évek során. A fogyasztóvédelmi konferencián részt vevő két, viszonylag kis taglétszámú szövetség tagjai bonyolítják le e piacok forgalmának közel kétharmadát-háromnegyedét. Mindkét szövetség maximális együttműködésre törekszik a civil és a hatósági fogyasztóvédőkkel is – fejtették ki képviselőik. Mindenképpen a súlyosabb gond azonban a szövetségeken, sőt a kötelező regisztráción kívül, százszámra, sokszor jogilag nem kellő tudatossággal működő cégek tevékenységének kontrollálása. Problémaként vetődött fel az, hogy a készülő kereskedelmi törvény számos, már gyorsan fejlődő formát (például a mobiltelefonos értékesítést) szabályozatlanul készül hagyni, csakis az internetes kereskedelemre koncentrálva.

Kulcsfontosságú a megfelelő kereskedelmi, szolgáltatói tájékoztatás, beleértve többek között csomagküldésnél a fogyasztók 8 napon belüli elállási jogát, amit indokolni sem kell.

Egy főfelügyelőségi vizsgálat szerint a spam-ek, azaz kéretlen internetes üzenetek eredeti – magukat álcázó – küldői zömmel kínai, ráadásul egyetlen héten belül eltűnő cégek. Sajnos a gyanútlan fogyasztók a vírusveszélyre ügyet sem vetve, nagy számban kattintgatnak spam-re…

Mindez új, növekvő kihívás a fogyasztóvédők számára.